Kargo hasarlı geldiyse ne yapılmalı? Tutanak ve başvuru adımları

Kargo hasarlı geldiyse paketi kurye yanındayken kontrol edin, dış hasar varsa ya teslim almayın ya da hasar tespit tutanağı tutturarak teslim alın. Hasarı paketi açınca fark ettiyseniz fotoğraflayıp gecikmeden satıcıya yazılı bildirin. İnternetten alışverişte ürün size teslim edilene kadar oluşan hasardan genel kural olarak satıcı sorumludur.

Kargo hasarlı geldiyse ne yapmalı, hangi sırayla?

Hasarlı teslimatta haklarınızı korumanın yolu, her aşamada doğru kaydı tutmaktır; teslim anı, paketin açıldığı an ve satıcıya bildirim anı ayrı ayrı önem taşır. Aşağıdaki zaman çizelgesi, kurye kapıya geldiği andan uyuşmazlığın resmî kanala taşındığı aşamaya kadar sırayı gösterir.

Bu çizelgenin mantığı basittir: Hasar ne kadar erken ve ne kadar tarafsız bir kayıtla belgelenirse, hasarın taşıma sırasında oluştuğunu göstermek o kadar kolaylaşır.

Başlamadan önce: teslimatı karşılamadan neler hazır olmalı?

Teslimatı karşılamadan önce telefonunuzun kamerası, sipariş bilgisi ve ürünün nasıl paketlenmiş olması gerektiğine dair fikriniz hazır olmalıdır. Kapıda geçen kısa süre, sonraki tüm sürecin dayanağını oluşturur.

Başlamadan önce gerekenler:

• Sipariş numarası ve sipariş edilen ürünlerin listesi
• Ürünün yaklaşık boyutu ve ağırlığı, sipariş sayfasından
• Fotoğraf ve video çekebilecek bir telefon
• Satıcının müşteri hizmetleri ya da iade-şikâyet kanalı
• Kargo takip numarası

Paket büyük ya da kırılabilir bir ürünse teslimatı mümkün olduğunca evde, acele etmeden karşılamaya çalışın. Kapıya bırakılan ya da başkasına teslim edilen paketlerde ilk kontrol fırsatını kaçırmış olursunuz.

Paketi bir teslim noktasından ya da otomatik kargo dolabından alıyorsanız da aynı ilke geçerlidir: Kutuyu oradan ayrılmadan inceleyin, dış hasar varsa görevliye gösterin veya dolabın önünde fotoğraflayın. Teslim noktasında tutulan kayıt, evde fark edilen hasara göre çok daha güçlü bir dayanaktır. Siparişi verirken kırılabilir ürünler için teslim yöntemini seçebiliyorsanız, kapıya teslimi tercih etmek kontrol imkânını artırır.

Kapıda ve teslim alırken hangi adımları izlemelisiniz?

Kapıda yapılacak ilk iş, kurye yanındayken kutunun dışını kontrol etmektir; ezik, ıslak, yırtık ya da açılmış bir ambalaj görürseniz teslim almadan önce harekete geçersiniz. Aşağıdaki adımlar teslim anını kapsar.

1. Kutunun dışını inceleyin. Köşelerde ezilme, ıslaklık, yırtık ve yeniden bantlanma izi olup olmadığına bakın.
2. Dış hasarı fotoğraflayın. Kutunun her yüzünü, üzerindeki gönderi etiketi görünecek şekilde çekin.
3. Hasar tespit tutanağı isteyin. Kuryeden, paketin hangi durumda teslim edildiğini yazan bir tutanak düzenlemesini isteyin; tutanakta hasarın tarifi, tarih ve saat yer alsın.
4. Tutanağın bir kopyasını alın. Kâğıt kopya, fotoğrafı ya da elektronik kayıt elinizde kalsın.
5. Gerekirse teslim almayın. Hasar ağırsa paketi kabul etmeyip satıcıya geri gönderilmesini isteyebilirsiniz; bu durumu da satıcıya hemen yazılı bildirin.

Hasarlı paketi teslim almamak mı, tutanakla almak mı daha doğru?

Hasarlı paketi teslim almamak, ürünün sizde hiç kalmamasını ve sorunun satıcı ile taşıyıcı arasında çözülmesini sağlar; tutanakla almak ise içeriği hemen görüp kanıtı kendi elinizde tutmanızı sağlar. Hangisinin daha uygun olduğu hasarın derecesine ve ürünün türüne bağlıdır. Dışarıdan ağır hasar görünen kırılabilir bir üründe teslim almamak genellikle daha az uğraştırır. Hafif ezilmede ise tutanakla teslim alıp kurye yanında açmak, iç hasarı da aynı kayıtla belgelemenizi sağlar.

Paketi açtıktan sonra hasarı fark ederseniz ne yapmalısınız?

Paketi açtıktan sonra fark edilen hasarda, açılış anını belgeleyip aynı gün satıcıya yazılı bildirim yapmalısınız. Dıştan sağlam görünen bir kutuda ürünün kırık çıkması, taşıma sırasında ya da paketleme aşamasında oluşmuş bir hasara işaret edebilir.

Açılış sırasında şu kayıtları alın:

• Kutuyu açmadan önce dışının fotoğrafı
• Açılışın kesintisiz videosu
• İç ambalajın ve dolgu malzemesinin durumu
• Hasarlı parçanın yakın çekimi
• Eksik ürün varsa kutu içeriğinin tamamının fotoğrafı

Ürün sağlam geldi ama kullanmaya başlayınca kusurlu çıktıysa, mesele artık teslimat hasarı değil ürünün kendisindeki kusurdur. Bu durumda onarım, değişim, indirim ya da iade seçimlik hakları devreye girer; bunları ayıplı mal rehberinde ayrıntılı bulabilirsiniz.

Kargo hasarlı geldi ve paket kapıya bırakılmışsa ne yapmalı?

Paket siz yokken kapıya, komşuya ya da bina görevlisine bırakıldıysa kapıdaki kontrol fırsatı kaçmış olur; bu durumda paketi bulduğunuz hâliyle, açmadan önce belgelemek en önemli adımdır. Kutunun durduğu yeri ve dış yüzlerini fotoğraflayın, sonra açılışı videoya alın. Kargo takip kaydında paketin kime ve hangi saatte teslim edildiğinin yazıp yazmadığını kontrol edin; bu bilgiyi ekran görüntüsüyle saklayın.

Ardından aynı gün satıcıya yazılı bildirim yapın ve paketin size kontrol imkânı tanınmadan bırakıldığını da belirtin. Paketi teslim almayı sizin adınıza başka birine bıraktığınız bir talimat yoksa, bu bilgi hasarın hangi aşamada oluştuğu değerlendirilirken önem kazanabilir. Komşu ya da görevli paketi alırken bir hasar fark ettiyse, bunu kısa bir yazılı notla teyit etmesini rica etmek de dosyanızı güçlendirir.

Kargo sorumluluğu kimde: satıcı mı, taşıyıcı mı?

İnternetten alışverişte kargo sorumluluğu kural olarak satıcıdadır; satıcı, ürün size ya da sizin belirlediğiniz kişiye teslim edilene kadar oluşan kayıp ve hasardan sorumlu tutulur. Satıcı ile kargo şirketi arasındaki ilişki onların kendi sözleşmesidir; tüketici olarak muhatabınız satıcıdır. İstisna, ürünü satıcının önerdiği taşıyıcı dışında sizin seçtiğiniz bir taşıyıcıyla göndermesini istediğiniz durumdur.

Tablo genel bir yön gösterir; her uyuşmazlık sözleşme koşullarına ve kanıtlara göre değerlendirilir.

Paket hiç gelmediyse ya da kaybolduysa nereye başvurulur?

Paket hiç gelmediyse başvuru yeri, paketin kimin gönderisi olduğuna bağlıdır. İnternetten aldığınız ürün size ulaşmadıysa teslim gerçekleşmemiş sayılacağından muhatap satıcıdır; takip kaydında "teslim edildi" görünse bile paketi almadıysanız bunu aynı gün satıcıya yazılı bildirin ve teslim imzası ya da onay kaydının size gösterilmesini isteyin. Kendi adınıza gönderdiğiniz bir paket kaybolduysa kargo kayıp başvurusu taşıyıcının şikâyet kanalından yapılır; gönderi belgesi, beyan ettiğiniz içerik ve değer bu başvurunun temelidir. Posta ve kargo hizmetlerinin düzenleyicisi olan BTK'nın tüketici başvuru kanalları da bu konuda bilgi verir.

Satıcıya başvuru ve kargo şikâyeti adım adım nasıl yapılır?

Satıcıya başvuru, hasarı fark ettiğiniz gün, kayıt bırakan bir kanaldan ve talebinizi açıkça belirterek yapılır. Başvurunun içinde olması gerekenler:

1. Sipariş bilgilerini yazın. Sipariş numarası, teslim tarihi ve gönderi takip numarası.
2. Hasarı tarif edin. Neyin, nerede, nasıl hasar gördüğünü kısa cümlelerle anlatın.
3. Kanıtları ekleyin. Tutanak, dış ambalaj fotoğrafı ve açılış videosu.
4. Talebinizi belirtin. Sağlam ürünle değişim, bedel iadesi ya da eksik parçanın gönderilmesi.
5. Cevabı kayıt altına alın. Başvuru numarasını ve satıcının yanıtını saklayın.

Satıcı makul sürede çözüm sunmazsa veya talebi reddederse, uyuşmazlığın değerine göre tüketici hakem heyetine ya da tüketici mahkemesine başvurabilirsiniz. Başvurunun nasıl yapıldığını tüketici hakem heyeti başvurusu rehberinde adım adım bulabilirsiniz. Ürünü hasar nedeniyle değil de artık istemediğiniz için geri göndermek istiyorsanız, bu yol cayma hakkı ve iade rehberinde anlatılır.

Sahte "kargo ücreti" mesajlarına karşı nelere dikkat etmelisiniz?

Hasarlı ya da geciken bir teslimat sonrasında gelen "ek ücret ödeyin", "adres doğrulayın" içerikli mesajlar dolandırıcılık amaçlı olabilir. Satıcı ve taşıyıcıyla yalnızca kendi bildiğiniz kanallardan iletişim kurun, mesajdaki bağlantılara kart bilgisi girmeyin. Bu mesajları tanıma işaretlerini oltalama mesajlarının nasıl anlaşıldığını anlatan rehberde bulabilirsiniz.

Başvurudan sonra süreç nasıl ilerler?

Başvurudan sonra satıcı genellikle hasarlı ürünün geri alınmasını ister ve talebinize göre sağlam ürün gönderir ya da bedeli iade eder. Bu aşamada da kayıt tutmaya devam etmek, sürecin yarıda kalmasını önler.

• Hasarlı ürünün geri gönderimi: Satıcı ürünü geri istiyorsa, gönderimin hangi taşıyıcıyla ve kimin masrafıyla yapılacağını yazılı olarak öğrenin. Hasarlı ürünü paketlemeden önce bir kez daha fotoğraflayın; dönüş yolunda oluşabilecek ek hasar tartışmasının önüne geçer.
• Yeni ürünün teslimi: Değişimle gelen ürünü de aynı dikkatle, kurye yanında kontrol edin. İkinci teslimatta da hasar varsa, ilk başvuru numarasını anarak yeniden bildirin.
• Bedel iadesi: İade tercih ettiyseniz, tutarın ödeme aracınıza ne zaman ve ne kadar yansıdığını hesap ekstrenizden kontrol edin; ilk teslimat ücretinin de iadeye dahil edilip edilmediğine bakın.
• Kapanış kaydı: Sorun çözüldüğünde satıcının son yazısını ve iade ya da teslim kaydını dosyanızda saklayın. Aynı üründe ileride ayrı bir kusur çıkarsa bu kayıtlar başlangıç noktası olur.

Satıcı ürünü geri almadan yalnızca kısmi bir indirim öneriyorsa, bu teklifi kabul etmek zorunda değilsiniz. Teklifi değerlendirirken ürünün hasarlı hâliyle işinizi görüp görmediğini ve önerilen tutarın bu kaybı karşılayıp karşılamadığını düşünün.

Hasarlı teslimatta en sık yapılan hatalar nelerdir?

Hasarlı teslimatta en sık yapılan hata, paketi kontrol etmeden imza atıp kuryeyi göndermektir. Aşağıdaki tablo, hak kaybına yol açabilen yaygın hataları ve doğru uygulamayı gösterir.

Kanıt toplama kontrol listesi: dosyanızda neler olmalı?

Kanıt dosyanız, hasarın ne zaman, nasıl ve hangi aşamada tespit edildiğini tek başına anlatabilmelidir. Satıcıya ya da resmî bir mercie başvurmadan önce aşağıdaki maddeleri tek klasörde toplayın:

• Sipariş onayı ve fatura
• Gönderi takip kaydının ekran görüntüsü
• Hasar tespit tutanağı veya teslim almadığınızı gösteren kayıt
• Dış ambalajın tarihli fotoğrafları
• Kesintisiz açılış videosu
• Satıcıya gönderilen bildirim ve gelen cevaplar

Dosya bu altı belgeyi içeriyorsa, satıcıyla yazışmada da resmî başvuruda da hasarın taşıma sırasında oluştuğunu anlatmak için ihtiyaç duyduğunuz temel kayıtlara sahipsiniz demektir.